管理效能提升項目

項目背景

越來越激烈的外部競爭，對該省公司的市場反應速度、運營效能提出了更高的要求。在現有的大省公司、小市縣公司的倒三角形管理結構下，省公司管理部門管理意識有余，而服務意識不足；而基層業務單元的市場拓展和業務運營力量非常薄弱，且強烈的KPI導向使得基層疲于應付各類考核。這種局面對市場反應速度和整體運營效能的快速提升造成了極大的阻礙。

該省公司領導針對此局面，啟動了縣公司管理效能提升項目，期望建立一個以市場為導向、以客戶為中心的敏捷型組織，有效提高市場反應速度和運營效能。

百森方案

1. 效能診斷：項目組通過多維度訪談和大范圍的問卷調查，對影響管理效能的相關因素進行逐層挖掘。調研期間，該省公司累計配合人數達2200多人，確保項目組能夠準確把握現存問題、未來的管理需求及改進方向，并形成切中時弊的診斷報告與提升建議；

2. 體系建立：首先，通過研讀ETOM框架體系，總結最佳實踐，將縣公司的經營活動對應到eTOM的框架中，同時對縣公司的經營活動進行補充和規范，并將eTOM語言企業化；其次，根據調研過程中發現的問題和二次訪談了解到的縣公司活動狀況，系統梳理出縣公司流程體系和制度體系；最后，通過對市/縣公司不同部門的數百份問卷的調查結果，確定當前需解決的關鍵流程與關鍵制度；

3. 方案設計與實施：首先，對核心員工進行eTOM框架及流程設計培訓，并通過對被培訓人員進行一對一輔導/訪談，形成方案初稿；其次，經縣公司四級確認、市公司駐場與現場確認、省公司確認、全體下發等多個環節，對方案進行討論及修改；最后，取消項目啟動初期設想的試運行環節，直接對優化的流程和制度進行全面的推廣和實施。

項目成果

在本項目中，百森咨詢深入梳理了包括營銷推廣方案執行流程、營銷活動執行流程、營銷方案落地策劃流程、網絡故障處理流程、員工年終考核流程等在內的30個關鍵流程，以及包括業務稽核管理辦法、營業廳環境設施和硬件配置及維護規范等在內的21項核心制度，并對流程體系和制度體系進行了系統關聯。最后向該公司提交了《管理效能診斷報告》、《制度匯編》、《流程手冊》、《實施方案》等項目文件。上述成果的主要創新點如下：

1. 體系創新：

體系建立：首次將eTOM應用于縣（市）公司的流程、制度體系建立；

編碼體系：編碼體系采用eTOM編碼（系統性）和部門編碼（實用性），并行的雙索引體系；

系統關聯：將制度與流程用雙鏈接的形式建立關聯,體現系統性；

信息化準備：流程與制度的設計和編撰均考慮了后期管理文件的信息化。

2. 流程創新：

還原再造：將現有業務流程、管理流程還原成業務活動、管理活動，通過利用eTOM活動分析工具，在訪談和設計上以此為基礎，進行充實和完善，明確界定流程的起點和終點，對業務活動重新組合形成流程；

設計重點：在業務流程上，重點關注提高流程效率、吸取優秀經驗；在管理流程上，重點關注流程本身的規范程度，強調提高流程執行力。

3. 制度創新：

管理的業務一致性：研究業務的演進歷程，統一、整合歷史上對制度的修訂/修改，在下發制度時廢止相關文件，減少文件引用；

管理的橫向選優性：選擇最優制度作為橫向評估的參照，吸取平級公司優秀經驗，在更高的起點上進行制度優化；

整合業務共性：淡化地域差異，整合共性環節，建立標準步驟為主題的制度體系。

客戶評價

你們的顧問很扎實、敬業，理論和實踐都不錯。你們的方案正是我們所需要的，對我們目前的縣公司管理效能提升有很大的幫助；我們已經把方案落實工作納入到考核體系中，并要求進行長期考核。—— 該省公司人力資源部總經理